你信我有多真,我爱你有多深

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访一汽-大众销售公司副总经理 马振山

特约记者 曹璞

一汽-大众销售有限公司副总经理马振山,干市场分析出身的他拥有一双锐厉的眼睛,高高壮壮的身材像一尊铁塔。尽管记者从他还是清瘦的小伙子开始相识,快二十多年,如今与马振山副总经理交流起来,他还是那样开门见山、惜字如金。

在中国质检报刊社 《m88.com网》发起的“2018中国主流车市服务明升88”调查中,一汽-大众不仅荣获合资阵营第一,而且还获得“最具真情”奖。就此记者采访了马振山副总经理。

记者:我们了解到,去年一汽-大众大众品牌进行了服务品牌刷新,请介绍一下:与过去的做法有什么不同?品牌刷新都是从哪几个方面做的?

马振山:“严谨就是关爱”是27年来一汽-大众服务体系的结晶,它不仅仅是一个口号,更是我们的行动准则。去年,面对新一轮市场变革和用户诉求,一汽-大众与时俱进,秉承“创·享 高品质”的企业理念,全面升级了一汽-大众服务品牌--“严谨就是关爱”。在全新的服务理念引导下,一汽-大众将由原来的只关注车辆传统服务,升级为对客户人性化、个性化、未来化用车的全面服务,提供“质享严谨”、“优享关爱”、“创享互联”三大服务功能,将给客户带来高效、智能、共享,以及个性化定制的升级服务体验。

来,我具体介绍一个这三大功能:首先看看“质享严谨”我们是怎么做的:我们将为用户提供物有所值的服务。在“维修技术、人员技术能力、原装备件、明升88担保”等传统服务方面,我们将打造更具品质、更为严谨的服务,同时实现全国范围内的服务标准化和价格的透明化。

在“优享关爱”服务功能方面,我们将提供真诚高效的人性服务。依托于一汽-大众900多家经销商网络,在注重真诚和品质服务的同时,我们将继续坚持高效的服务,致力于提升售后服务每一环的效率。

而“创享互联”,我们将为用户打造专属的数字管家。互联网经济风起云涌,移动互联大势所趋,互联服务也成为一汽-大众服务的重要发力点。伴随移动出行、电动车的陆续推出,我们将推出众多智慧互联服务,全国各地的千万用户将享受到“在线商城”、“在线管家”等互联的服务,随时随地享受专属的个性化服务。

记者:本次调查一汽-大众大众品牌除了获得合资阵营第一名外,还获得了“最真情奖”。请您给我们介绍一下:一汽-大众大众品牌是如何地做到让用户感受到来自厂商的“真情”的?

马振山:一汽-大众的服务品牌之路,既是自我的成长之路,也是陪伴用户的成熟之路。面对新一轮市场变革和挑战,一汽-大众大众品牌在“创·享 高品质”的企业理念指引下,全面聚焦“用户需求”,全力打造更加全面且人性化的新兴服务,用真诚和高品质的服务,让用户感受来自一汽-大众的“真情”。

依托于930家经销商网络,我们让“真情”贯穿于每个售后服务环节。一汽-大众更致力于提升售后服务每个环节的效率。例如,从服务预约、到4小时板喷快修、90分钟25项快速保养等服务,乃至卫星定位的道路救援,备件日配送等高效的服务,不仅将节省客户宝贵的时间,更让每一次服务成为客户愉悦的体验。

另外,我们要让科技帮助我们强化用户感受来自一汽-大众的 “真情”,一汽-大众全新升级的智能管家拥有近60项功能,陆续推出Pad接车、在线商城、远程故障诊断、车联网等智能互联服务,让用户随时随地享受更全面的在线服务。

除此,我们还让“真情”聚焦于专属的品牌活动。基于服务品牌升级,一汽-大众先后于2017、2018两年连续举办“920服务节”。每届服务节活动均为期一个月,致力于将它打造成一年一度的用户大联欢,成为一汽-大众售后服务专属品牌活动。服务节期间,用户进店即可享受众多福利和优惠。

我们让“真情”融入进用户情感与生活。伴随着明升m88备用网址升级,汽车并不是从A到B的交通工具,它更多是体现了一个情感的表达,并且是生活的好伙伴。一汽-大众更加关注情感营销,致力于跟用户产生情感共鸣。例如,今年9月21日,一汽-大众客户俱乐部正式上线,希望借助这一平台,构建“大家庭”一般的氛围。

我们让“真情”升华为独有的品牌标签。一汽-大众一直从用户的需求与共鸣出发,积极打造品牌独有标签,锐化品牌形象。在多年的售后服务中,我们也始终在尝试用不同方式,创新活动内容,通过开展养车无忧服务保养包、机油扫码、季节关爱、原装备件嘉年华等众多活动感恩回馈用户。集中释放新的服务产品,打造专属于一汽-大众用户的常态化节日。

记者:一汽-大众大众品牌售后服务品牌“严谨就是关爱”,这中间有两个核心元素:严谨与关爱。请问,一汽-大众在售后服务领域如何体现“严谨”的?

马振山:每一辆一汽-大众汽车,从最初的构思到驰骋在道路上,“严谨”始终流淌在我们的血管之中。 这种与生俱来的品质,也激励着我们每一位员工,向着完美进发。我们认为,在售后服务领域最大的“严谨”,就是为用户提供物有所值的服务。为此,我们提供了涵盖全品质原装备件、全功能精品附件、全放心明升88担保等更具品质感的服务。

我们坚持全品质原装备件。大众品牌原装配件由世界最知名的零部件供应商提供,拥有与整车零件一致的明升88标准,从采购到销售,经过专业人员5次严格甄选,品质卓越,安全可靠。我们通过优化包装工艺,提升运输车硬件设施,让经销商放心, 让用户舒心。

在维修环节,我们推出“全放心明升88担保”,通过上千种专业维修工具、标准的服务流程和严格的质检,确保车辆问题一次性解决。我们还有精益维修技术;座椅烫伤修复,不需要更换座椅,即可实现完好修复;不伤车漆的维修技术,在不伤车漆的情况下,维修好用户的爱车,节约客户成本。

当然,高明升88的服务需要靠高素质的人才来保障。一汽-大众拥有完整的技师培养体系,从“选、用、育、留”四个维度打造专业的技师团队,确保每一名技师均得到专业的培训。遍布全国25家校企合作院校,每年为服务网络输送1200多名高素质员工,6大培训中心为高品质服务提供了人才培训和专业认证保障,e-learning系统的应用可快速提升技师的技术能力。

我们的“真诚”还体现在一汽-大众的高效服务。在备件供应方面,我们有遍布全国11个备件中转库,百万平方米的高效日配送物流体系,支撑千万级用户群体的服务需求,确保备件能够以最快速度送达终端4S店。建立建全经销商DOS系统和信息反馈机制,打通售后服务与用户感受的通道,让升级后的售后服务,能够直达用户内心,用真诚的服务,赢得用户的满意。例如,pad接车从原来的15分钟缩短为6分钟,延时服务、取送车服务、延保、推出服务套餐,全面打造了更为人性化的新兴服务。

一汽-大众的对用户的“真情”还体现在不放过任何细节。不少人误认为保养只是换换机油、换换零件,而一汽-大众4S店在保养过程中会细致到检查轮胎上是否扎钉子、是否漏气、刹车盘片厚度如何等,不放过任何一个可能影响到日常使用的细节,这种严谨是对用户最好的关爱。

面对新一轮市场变革和用户诉求,基于时代进步和互联网科技的发展,一汽-大众与时俱进,秉承“创·享 高品质”的企业理念,全面升级一汽-大众服务品牌--“严谨就是关爱 ”,为更多用户提供更多高品质的产品和服务。

记者:当下,用户越来越年轻化,对售后服务也提出了更多新的需求。面向客户年轻化市场现状,一汽-大众在售后服务有何创新性举措?

马振山:近年来,80后、90后在购车人群中占比不断上升,日益崛起为汽车明升m88备用网址市场的主力,汽车市场的发展正在随着明升m88备用网址人群的日益年轻化而改变。一汽-大众不仅会以高品质产品持续满足国内明升m88备用网址者的性能需求,更会在品牌年轻化的道路上不断创新和探索。

在售后服务方面,面向客户年轻化的市场现状,一汽-大众推出了服务APP,构建智慧、便捷、多元的全方位“掌”上服务,定制了在线预约、一键救援、维修进度、专属咨询等四大服务功能,全面升级“严谨就是关爱”的售后服务承诺,让用户与前瞻享车生活实现“零距离”。

售后服务APP的推出,也深刻体现出一汽-大众准确把握服务市场形势、洞察车主需求的全新服务战略。我们力求在数字时代为用户提供优质、真挚及个性化的服务体验,竭尽全力支持每一位车主追求最好的人生征程。

记者:我们注意到:一汽-大众大众品牌在去年宣布的服务升级计划的时候,提到:布局“大售后”。我们怎么理解这个概念?一年多来在“大售后”方面一汽-大众又是如何做的?

马振山:如今,中国汽车市场进入成熟阶段,明升m88备用网址者在品牌选择方面,服务占了更大权重。基于互联网和明升m88备用网址需求的变化,售后服务理念由以往的侧重于车辆本身,逐步升级为对用户用车生态的全面服务,这正是一汽-大众布局“大售后”的核心理念。在“大售后”概念下,一汽-大众将售后服务品牌作为企业升级品牌形象的重要一环,同时也作为全面满足明升m88备用网址者用车需求的重要发力点。售后服务既是对我们现在保有客户的巨大支持,同样也是经销商、供应商提升服务能力的重要渠道。

一汽-大众服务品牌创建12年以来,我们在售后服务领域一直引领行业的潮流,且不断致力于服务品质、服务效率和服务体系的提升。从“九个一承诺”到“心喜之旅”,从“透明车间”到“车间升级”,再到“备件日配送”、“特许服务店”,我们逐步建立起了“负责任、有价值、谋创新”的“大售后”服务体系,在整个汽车行业里堪称标杆。

去年以来,一汽-大众全面完善了“大售后”布局,通过重塑服务品牌、优化备件物流及供应商体系等,提升了我们的产品口碑,并进一步升级了服务品牌,为车主提供了更加个性化、人性化、差异化和数字化的服务体验。

面向未来,一汽-大众认识到汽车市场“大售后”的趋势,必将以“大售后”模式引领汽车行业“未来服务”新模式。

记者:我们注意到,您多次提到:粉丝明升体育88、营销要跟生态圈结合……围绕这些概念,您能具体介绍一下一汽-大众是怎么做的吗?

马振山:众所周知,汽车产业处在深刻变革的关键时刻,中国汽车市场正在经受由需求变化、技术革新所催生的产业变革。明升m88备用网址升级大背景下,新明升m88备用网址群体、新商业模式、新明升m88备用网址形态迅速崛起,客户需求更加个性化、多样化、互动化、社交化、数字化,给所有车企的销售和服务都带来了新的机遇和挑战。

作为中国汽车行业的领军企业,一汽-大众一直以来始终坚持“客户第一”的价值理念,积极洞察并满足新时代的明升m88备用网址者需求,通过成立客户俱乐部、举办粉丝嘉年华、车型产品社交媒体运营等营销活动,积极打造面向明升m88备用网址者、粉丝群的汽车明升体育88,打造汽车生活生态圈。

今年9月22日,一汽-大众正是成立客户俱乐部,整合线上线下资源,围绕“让汽车生活更美好”的核心理念,从关爱、尊享、便捷等方面入手,将俱乐部打造成集专业服务与沟通互动于一体的多功能平台。我们将客户关爱、尊享服务、便捷体验多个维度的服务集中在客户俱乐部平台上,让俱乐部与电商平台将共同为客户创造更加简单、美好的汽车生活。

俱乐部还将融合一汽-大众移动出行、车联网、新能源等各项业务,围绕客户,构建人、车、车生活生态圈。

今年6月16日,一汽-大众第三届粉丝嘉年华走进了广东佛山。这次粉丝嘉年华活动,以“我们·造”为主题,寓意正是一汽-大众与千万车主粉丝永远在一起,点燃激情,创造梦想。近2000名来自全国各地的车迷驾驶爱车欢聚一堂。这次一汽-大众粉丝嘉年华活动,以车会友,打造线下爆点活动,让车迷尽享汽车明升体育88狂欢盛宴。

9月22日-23日, 我们又启动了VAGFAMILY 2018一汽-大众第三届粉丝嘉年华暨首届WAGON FAMILY旅行车明升体育88嘉年华走进了江苏太湖七都的迷笛营,让车迷和粉丝朋友更好地享受了汽车明升体育88的魅力。

在粉丝营销中,我们针对明升m88备用网址群体触媒习惯的变化,我们积极利用微博、抖音等社交媒体平台,策划车型产品活动、话题传播,打造立体化沟通体系,聚拢年轻粉丝,全方位与粉丝沟通联系,引领汽车明升体育88与生活新潮流。

“密室探险”最近几年风靡年轻一族,我们策动了探歌与密室IP合作,以密室探险、逃脱这种年轻人喜闻乐见的方式,开启品牌年轻化的营销新玩法。同时我们发起了“纵横中国行”,开启明升m88备用网址者试驾体验季,拉近潜在用户与探歌的距离。

在全新一代宝来上市期,我们也选择与当下最火热的短视频平台抖音强强联合,通过“一汽-大众”抖音蓝V号发起#你就美去吧#抖音挑战赛,与用户深度沟通,传播效果惊人,为行业树立了新的标杆。

通过线上线下一体化的新媒体互动,一汽-大众积淀了以“高尔夫族群”“CC族群”为代表的强大年轻粉丝群体,逐步形成了一汽-大众专属年轻化粉丝圈层,进一步推动品牌年轻化发展。

未来,一汽-大众还将持续做好与年轻明升m88备用网址群体线上、线下的互动沟通,构建产品粉丝圈层,赋予每款产品更加丰富、多元化、年轻化的品牌内涵。

你用心了,明升m88备用网址者就会感受得到;你不是把营销当做一场交易,用户就会愿意与你交朋友;你没有把服务当成一件要完成的工作,而是给明升m88备用网址者带来享受和快乐,他们便把最珍贵的礼物馈赠给你,那就是“真情”!