凯迪拉克:奢华品牌的“服务”包围

在我国质检报刊社、m88.com网建议的,由卓思数据供给查询支撑的 “2018干流车市服务明升88查询”中,凯迪拉克荣获“最佳通明度办理奖” 代表了在干流汽车品牌中, “修理保养项目及费用的解说阐明”的通明度方面的最高水平。为此,《m88.com网》采访了凯迪拉克售后服务的相关人士,他就咱们关怀的问题做出了答复:

“凯迪拉克服务”环绕“专属、智能、自动”3大中心诉求,树立9大服务细则,经过切实可行又充溢惊喜的27个细项内容,为车主打造全方位的增值服务与爱崇体会。以立异智能化的服务手法,致力于优化车主的驾驭旅程,为用户的每一次勇气之旅保驾护航。

 

“凯迪拉克服务”既有“硬实力”作为技能支撑,又有“软实力”作为优质服务的保证。

“凯迪拉克服务”的“硬实力”,既有专业修理设备、东西与器件,以及凯迪拉克朴实配件作为保证售后修理明升88的根底;也有“凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务体系”与“MyCadillac App”专属移动运用构成的进步用户售后服务体会的手法。

“凯迪拉克服务”的“软实力”, 由以进步用户服务体会的“忠实客户特别招待流程”“微服务”“自动上门取车服务”“代步处理方案”构成;为了进一步进步售后服务明升88,凯迪拉克还进一步完善了人员训练机制,针对售后服务人员推出了风仪学院与售后风仪技师大赛,全面进步了凯迪拉克经销商售后服务团队全体的服务水平及客户服务体会;凯迪拉克官方车主沙龙作为凯迪拉克品牌与车主互动交流的官方途径,现在的会员人数累计打破了57万。

作为凯迪拉克品牌与车主互动交流的官方途径,凯迪拉克官方车主俱乐自2014年景立起至今已四周年,会员人数累计打破57万。相继推出了凯迪拉克专席管家、会员尊享租车服务和Mr.Cadillac互动答疑栏目等特征服务。其间Mr.Cadillac 栏目针对车主在各个时节用车过程中发生的各类问题以及用车疑点,凯迪拉克安排公司内部专家团队供给专业回答,并将回答内容制造成通俗易懂、方式多样的微信图文。到现在,该栏目已到车主6,200多个后台发问提交。凯迪拉克官方沙龙所推出的各项服务收成车主、媒体的广泛好评。

m88.com网:咱们看到凯迪拉克在品牌战略着重从“新商场”“新规划”“新技能”“新服务”“新途径”五大维度拓展独具风仪的凯迪拉克“新奢华”体会与价值。请要点就“新服务”“新途径”做一个详细的介绍?

凯迪拉克:2018年,凯迪拉克的新服务首要包含以下几个方面:

首先是展厅形象晋级,结合北美全球共同的展厅规划规范,创意来源于纽约凯迪拉克品牌空间(Cadillac House)的规划理念,由全球闻名规划事务所Gensler规划,并融入我国商场和顾客需求特征,着力打造“新奢华”全方位体会。新展厅的空间布局更为合理、舒适,室内风格更具艺术性,一起,咱们也对客户体会流程予以优化晋级;

凯迪拉克继续依托E-Service智能化电子服务体系、MyCadillac智能手机运用以及安吉星OnStar车载信息通讯服务体系构建智能化服务体系,打造互联网新模式下的全方位客户服务体会;

咱们针对凯迪拉克官方沙龙推出的各项服务,收成了车主和媒体的广泛好评,一起也取得了2018我国汽车年度CRM大奖暨第七届我国汽车客户关爱奖--出色立异关爱奖。依托凯迪拉克专席管家,咱们还打通了凯迪拉克用户的积分查询、兑换通道,进一步为奢华车服务增值。凯迪拉克官方车主沙龙还针对车主的不同喜好体会、生活方式推出了方式丰厚的车主体会活动,在会集展现品牌优质资源和文明的一起,也期望经过车主体会途径的打造,为车主们供给更优质的服务体会;

2018年下半年,凯迪拉克车主敞开日在全国12个大中城市连续展开,总计超越3,000名车主亲自参加,包含观赏展厅售后修理区,体会凯迪拉克真假配件鉴别、售后工序演示等售后服务内容,深化感触凯迪拉克“专属”、“智能”、“自动”的全方位客户服务;

凯迪拉克在树立互联网+年代下汽车行业客户关系办理体系的探究中,整理车主在用车全生命周期中的品牌触点及要害需求,依托互联网业态的途径化、东西化、互动性特质,联手品牌全国经销商,提出了以体会品牌文明为内核的客户关系办理体系--凯迪拉克生活方式Cadillac Life:

其间,作为重要的凯迪拉克风仪体会途径,凯迪拉克先后在上海和北京冠名“凯迪拉克·上海音乐厅”与“凯迪拉克中心CADILLAC ARENA”,在打造城市文明艺术体育新地标的一起,为顾客供给更多高水准、有影响力的文明艺术表演和体育赛事。经过凯迪拉克官方沙龙,用户可以经过积分兑换的方式,取得凯迪拉克中心CADILLAC ARENA供给的凯迪拉克包厢专属服务,或是享用凯迪拉克·上海音乐厅的票价优惠扣头;

极致功用途径体会方面,凯迪拉克Vday功用秀,让全国车迷领会凯迪拉克的立异基因与运动文明。在各区域活动时,凯迪拉克经过车主沙龙串联招募,召唤当地车主举办具有当地特征的车主活动,并参加观摩Vday功用秀。

凯迪拉克还依托现有“小狮子方案”“ 小胡杨方案” 和“驭”沙方案三个公益项目,安身品牌精力,重视科技赋能,聚合途径参加,继续在公益范畴进行更多维度的探究与测验。 比较一般公益项目单纯的执行者、安排者或投资者的人物,凯迪拉克在这其间起到的是一个途径的效果。既是线上的召集人,又是线下的策划者。经过这个途径的聚合效果。经过“驭”沙方案和“小胡杨方案”,凯迪拉克为车主以及潜在车主供给了一个可以轻松参加公益项目的途径。

m88.com网:网近年来,凯迪拉克在拓展产品线、丰厚产品新技能等方面开展的比较快,这将给咱们的服务体系带来什么压力?咱们是怎样应对、处理的?

凯迪拉克:凯迪拉克2018年全体销量已迈上20万辆的台阶,品牌开展进入新的阶段。用户数量的迅速增长、新车商场的逐步掩盖、新技能的不断晋级,对咱们的售后服务体系提出了更高的要求。

跟着凯迪拉克车型产品力的不断进步,更多新技能、新资料在凯迪拉克车型上开端运用:全新2.0T可变缸涡轮增压发动机、CT6所运用11种复合资料打造的轻量化车身、作为“第二引擎”的全新一代智能互联体系等新技能为用户带来的用车体会进步的一起也对售后服务体系的技能实力提出了更高的要求。

共同规范的凯迪拉克专业修理设备、东西、器件,以及凯迪拉克朴实配件和高素质的售后服务技能团队,成为凯迪拉克售后服务途径为用户供给高明升88售后服务的保证。而继续的硬件设备投入,以及针对售后服务技能人才的训练,也为凯迪拉克继续投入的新车型和新科技,供给了技能保证和支撑。现在凯迪拉克用户的到站一次修理率优于同行业平均水平。

凯迪拉克将继续晋级打造互联网新模式下的全方位客户服务体会,进一步扩展售后服务网络途径,以立异智能化的服务手法,优化车主的服务体会。

m88.com网:咱们注意到:凯迪拉克在“智能服务”方面做了不少测验,请结合实例介绍一下,“智能服务”在哪几个方面给凯迪拉克的服务带来了进步和改变?

凯迪拉克:凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务体系具有立异体会、无缝交流和通明高效的三大中心亮点,而这三大亮点首要根据其要害的六个特征功用:

车况自动预知:OnStar车辆检测陈述、智能引荐保养项目、My Cadillac手机运用;

全新爱崇招待:LED提示欢迎候、待双向屏幕、iPad车辆预检入会;

通明车间办理:通明车间调度、效能报表剖析;

车辆长途监控:长途监控视频、修理情况看板;

长途移动结算:修理旧件展现、移动快捷结算;

树立KPI管控体系:树立SGM中心端报表、设定KPI规范目标。

凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务体系,根据上汽通用全新车联网“云”服务方案,进步数据化剖析功用,经过更精准的把控用户需求,优化进步售后服务功率,带来定制化的服务体会。

MyCadillac App是凯迪拉克品牌为车主打造的一款专享智能手机运用,内置十六大立异功用模块,为车主处理从日常用车、紧急情况处理到售后修理在内的各项专属服务,一起仍是车主可以全面了解凯迪拉克品牌及各类信息的途径。车主经过运用App即可长途检查车况、定位泊车方位、取得路途救援、预定经销商服务、获取品牌信息、检查沙龙积分及卡券、检查电子车辆手册等,让车主在需求时即可以方便快捷地取得协助。

m88.com网:跟着网络途径不断地下沉,凯迪拉克怎样保证用户“奢华、显贵”体会的共同性?

凯迪拉克:“凯迪拉克服务”以“专属、智能、自动”三大中心诉求,依托全方位、多途径、全面掩盖的智能化服务体系为用户供给全方位的爱崇体会和增值服务。让用户满足,是“凯迪拉克服务”的首要准则。

到现在,凯迪拉克具有超越260家经销商出售和售后服务网络,掩盖全国100多个首要中心城市和区域;在三、四线城市也具有高规范小型出售服务网络,供给凯迪拉克一脉相承的爱崇体会和增值服务。

根据云端大数据服务优势,咱们打通了安吉星与凯迪拉克车主沙龙服务途径,运用户凯迪拉克车内的安吉星蓝键呼叫功用,即可轻松尊享凯迪拉克车主沙龙所供给的相关积分查询、预定、活动咨询等功用。智能化的服务体系,让凯迪拉克用户获取服务的通道愈加多样化,也更具专特色。在这方面,任何区域的凯迪拉克用户享用到的服务规范都是全球共同的。

m88.com网:在本次的调研中,凯迪拉克在“办理通明”方面遭到用户的共同认可,凯迪拉克详细介绍一下是怎样做的?

凯迪拉克:依托智能化服务体系,凯迪拉克从售后服务预定环节开端,为用户供给全程高效通明的售后服务体会。

E-Service是全面进步“凯迪拉克服务”的一项立异延展,凭仗智能化的售后服务设备和抢先的办理模式,凯迪拉克完结了售后服务与顾客的无缝交流,进步了售后服务的通明度和功率,为用户带来全面晋级的售后服务体会:

立异体会:

运用iPad作为服务终端,代替传统纸质表格,完结进店预检、旧件展现和结算等多项使命;

进店智能识别体系,打造专属而顺利的售后服务招待体会。

无缝交流:

从预定到交车的全程,数字办理体系完结客户到售后服务司理、调度及技师间的无缝实时互动,保证客户需求准确无误;

经过数字化看板、长途实时监控/短信/全程录像,让顾客都第一时间了解车辆售后服务情况,进步服务通明度。

通明高效:

使用智能化设备和精细化办理模式,整合售后资源,不断进步售后服务才能;

整合OnStar车辆检测陈述,令顾客预定更有针对性,近一步优化预定办理;

将多方信息整合为共同的目视化看板,进步功率,削减顾客的等待时间。

m88.com网:凯迪拉克出于什么样的考虑提出“展厅晋级”方案?在这次晋级中,用户的明升m88备用网址体会在哪些方面有所改善?

凯迪拉克:凯迪拉克品牌对经销商展厅进行了全新晋级,结合北美全球共同的展厅规划规范,其创意来源于纽约凯迪拉克品牌空间(Cadillac House)的规划理念,由全球闻名规划事务所Gensler规划,并融入我国商场和顾客需求特征,着力打造“新奢华”全方位体会。

全新展厅包含全新设备形象规范和全体视觉效果,展厅空间布局更为合理和舒适,室内风格更具艺术性,并对客户体会流程予以优化晋级。

新展厅规划理念:选用愈加简练和朴实的新理念,在“艺术与科技”的规划哲学根底上,跳脱规矩枷锁的规划思想,将风仪与品牌风格寻求融于一体。白色、木纹作为首要的色彩,合作简练的几许造型,高雅的音响效果,为顾客发明精约夺目的展厅布景环境,令人耳目一新。

外观上:修建原料与造型形象简易化和轻量化。由厚重砂岩演化为ACM铝塑板,由经典宫廷造型演化为简练几许。

空间体会上:由关闭私密向敞开交融自由空间体会上演化。

空间装修原料上:由古典,厚重装修资料过渡到简练,现代环保。

凯迪展厅全体选用BOSE音响,可认为客户供给更专业的高端音响视听体会。

凯迪拉克展厅晋级方案是一项逐步推动的工程。凯迪拉克品牌与经销商办理层充沛交流,经过合理规划,有序推动这一作业的发展。

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