广汽乘用车:怎么树立我国轿车品牌的高端服务形象

在我国质检报刊社、m88.com网建议的,由卓思数据供给查询支撑的 “2018干流车市服务明升88查询”中,广汽乘用车获自主品牌阵营榜首名。

关于《m88.com网》来说,广汽乘用车在售后服务范畴的体现一向是被疏忽的。这次测评,用户把最高的点评给了广汽乘用车出乎咱们的意料之外。为此,《m88.com网》采访了广汽乘用车售后服务的相关人士,他就咱们关心的问题做出了答复:

m88.com网:请对广汽乘用车服务系统进行一个概要的介绍,都有哪些特征?

广汽乘用车售后服务:好的,我先来就咱们广汽的售后服务系统做一个概要的介绍:本年正好是咱们广汽乘用车10周年,堆集逾越165万的传祺车主,并构成近600家4S店的出售服务途径服务广阔传祺车主朋友。在这10年来,咱们一向秉承“客户榜首”的主旨,不断提高厂家和出售店服务才能,精准掌握客户需求,运用当时互联网和智能技能立异性处理客户售后服务需求痛点,为客户供给方便、智能、高明升88的“一站式”传祺服务,确保客户用车无忧。

广汽乘用车和出售店已构成专业高效的团队服务百万车主朋友。为了更好更快地呼应客户服务需求和商场动态,咱们将服务前移:2017年末,咱们在全国树立7大营销中心,集出售、商场和服务三大功用,服务作业向商场一线和客户身边前移,更好更快服务全国百万传祺车主,更高质高效地教导支撑出售店展开服务作业。

接下来咱们致力于打造具有传祺特征的“省心”服务,树立我国高端轿车品牌的高端服务形象,不断提高客户满足度,赢得客户信任,尽力做客户移动车日子的随行管家,逾越客户等候。

归纳来说,咱们的服务系统首要具有三大特征:专业高明升88,方便高效率,智能网联化。咱们饯别先客户所想,急客户所急。

m88.com网:咱们知道,早在2010年,广汽乘用车就发布了服务品牌“加分服务”。请结合实际事例介绍一下“加分服务”的品牌内在?

广汽乘用车售后服务:感谢我国质检报及您对广汽乘用车的重视和关心支撑!是的,咱们一向非常重视客户服务,在2010年12月首款车传祺上市时就同步发布了“加分服务”服务品牌。

首要咱们来看看“加分服务”的品牌内在:咱们不断地为客户满足加分,为客户精彩轿车日子加分。咱们为客户供给方便、智能、高明升88的“一站式”传祺“省心”服务,尽力做客户移动车日子的随行管家,逾越客户等候。

咱们的品牌内在不是概念的诠释,而是落实到咱们为客户服务的每个环节,比方:客户在新车交车环节,咱们的售后服务人员就会与客户面对面沟通解说用车,树立联络,做好客户的车日子管家,供给一系列专业高明升88,方便高效率,智能网联化的服务。

在方便方面:有3天方便的零部件供给,60分钟双人快保、4小时钣喷快修等服务;

在专业高明升88方面:有专业谨慎的服务流程、技能名匠确诊修理、通明车间、安心的保修方针,显贵的预定服务、100%纯粹零部件等;

在智能服务方面:有微信号服务、智能客服,车机AVNT服务、智能APP服务、掌上车间等;

在省心方面:有职业创始全国近8000台免费代步车服务、24小时救援、每年4次的全国服务关心活动、出售店每月1次的车主讲堂和每月至少1次的下乡上门服务活动、舒适客休区服务等。

你看,咱们的品牌内在现已深深地浸透到了咱们服务的每个细节。

给你举一个小比方:咱们的400客服热线每天也接到许多客户电话表彰出售店的交心服务,比方咱们华北有个客户对出售店暖心救援的锦旗表彰:在2018年3月份的一个清晨,气候冰冷,车辆不能发动,客户联络出售店救援热线后,救援人员榜首时间赶到,并超乎客户希望,携带了热水、暖手宝、充电宝等,让客户感受了周到暖心的加分服务。客户表明事不大,但很感动,很暖心,事后到店赠送锦旗,感谢表彰服务人员。

m88.com网:咱们看到,“专业、周到、立异、信任”被广汽乘用车称之为服务品牌的核心理念,支撑着广汽乘用车的服务品牌。请结合实际详细解读一下这四个核心理念详细体现在哪些方面?

广汽乘用车售后服务:好的,加分服务的核心理念是“专业、周到、立异、信任”,这四个核心理念首要体现以下方面。

榜首,在专业方面,专业服务,确保非常的高明升88。咱们有专业的厂家和出售店服务团队,专业的人才训练中心,并每年会展开1次全国售后服务技能大赛,促进技能沟通,并培育几十名技能名匠不断提高出售店全体服务技能水平;咱们给每家出售店装备500多套专业专属的轿车检测和修理设备,并供给360度全方位的技能教导援助;一起,专业谨慎的流程和监管系统确保客户到任何一家广汽传祺出售店均能享用到规范化的传祺售后服务流程。

第二,在周到方面,周到服务,让客户非常安心。服务网点的周到,广汽传祺特有的600家4S店+600多个星级站的集群网络形式,让传祺服务网络全面掩盖全国首要轿车明升m88备用网址区域,缩短服务半径,服务愈加靠近客户,并仅如此咱们还向客户供给下乡上门服务活动;咱们开设400客户热线及24小时救援服务,不管何时何处只需要拨打400客户热线即可享用周到交心的服务。服务事务流程的周到,咱们树立客户专属个人资料,对客户及时的温馨、关爱提示;服务后3天内回访和出售后7天回访,一对一的专属服务招待,温馨舒适的客户歇息区,服务关心活动,方便零件供给、预定0等候、快速保养和钣喷、全国创始免费代步车等服务,让客户倍感周到安心。

第三,在立异方面,咱们运用互联网、智能技能立异性处理客户痛点,让客户倍感非常关心,比方智能客服、加分服务微信大众号服务、通明车间、传祺APP智能服务等服务。

第四,在信任方面,以心换心的信任服务,让客户非常欢欣,咱们有100%纯粹零部件、通明车间、揭露的零件价格及服务工时费用,品牌体会日观赏工厂或出售店车间、每月1次的车主讲堂和车主自驾游活动等服务。

m88.com网:在这次查询中,咱们注意到,重视服务范畴里专业人才的培育现已成为许多轿车企业的一致。请介绍一下:广汽乘用车在专业人才培育方面有什么共同的当地?

广汽乘用车售后服务:好的。专业人才竞赛是服务范畴竞赛中的重要一环,咱们非常重视专业人才的培育。

除了惯例地对厂家和出售店服务人员展开事务技能训练外,咱们还会强化展开技能和服务的认证训练、新店OJT驻店教导训练、外部专家训练教导、技能名匠培育沟通等,并每年展开1次全国性的售后技能大赛,1年1次的CS改进大会、区域每月展开1次售后技能事务沟通会,高效高质地培育专业人才,并树立优秀人才系统内流转机制。

m88.com网:查询专家在点评广汽乘用车服务明升88的特征时说:“广汽乘用车服务系统基本功做得不错。”请介绍一下:在广汽乘用车看来,服务明升88基本功都是哪几个方面?在经销商、服务网络不断下沉的情况下,广汽乘用车怎么确保服务明升88的一致性?

广汽乘用车售后服务:我觉得服务明升88的基本功首要体现在这两个方面:

榜首是对车的维护修理,高质高效地处理客户用车过程中遇到的问题,首要体现在高质的一次性修正率、专业谨慎的服务流程和事务管理机制;

第二是对人的服务关心,让客户充沛体会到周到信任的家人般的服务,首要体现在高效快捷、暖心温馨、倍感尊重,服务增值等。

跟着我国轿车商场的不断老练,以及咱们广汽产值的不断拉升, 经销商、服务网络不断下沉是轿车职业的大势所趋,咱们首要采纳以下两个办法确保服务一致性:

榜首:服务途径下沉,咱们传祺特有4S(4S店)+S(星级站)的集群网络形式,600家4S店和600多家星级站让传祺的服务网络全面掩盖全国首要轿车明升m88备用网址区域,缩短服务半径,愈加靠近客户;星级站带售后服务功用,通过厂家训练认证,一致服务规范,厂家纯粹零部件供给;

第二:下乡上门服务,咱们厂家大力支撑出售店积极展开下乡上门服务活动,由出售店每月至少安排1场安排集中式的售后服务靠近客户,把规范化的传祺服务带到客户身边。