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公共服务明升88体验与调查系列报道之三

2018-08-30 10:14:34 m88.com网-中国明升88报

热线电话:让服务明升88“热”起来

——公共服务明升88体验与调查系列报道之三

□ 陈梦竹

失物招领、办理话费流量套餐、缴纳水电燃气费和物业管理费、维修家电、医院看病咨询、明升备用网址举报……如今,各类服务行业热线的设立,使得政府部门能更好地了解和满足公众需求、为市民服务,为老百姓的生活带来了极大便利。

延伸新业务:增值服务覆盖全面

响铃几秒后就有人接听、接线员态度温和、沟通非常顺畅,最终拿回遗落在公交车上的物品。这是笔者和北京市114民生服务热线之间发生的一幕。

近日,笔者把一份重要的资料遗落在北京市827路公交车上,直到回家后才想起。在紧张和担忧中,笔者求助了114民生服务热线。在沟通中,接线员耐心指导笔者联系公交服务热线,查询车辆信息,联系司机和安全员等。最终,经历了15分钟紧张的沟通后,笔者顺利与该辆公交车安全员取得了联系,并拿到了资料袋。这既漫长又短暂的15分钟,3位话务员的服务态度、专业性及办事效率让笔者感到安心和欣慰。

笔者了解到,114热线还可以提供预约挂号、机票酒店预订、订餐、代驾救援、求职招聘、挪车、查号等多项服务,确实为大家带来了极大的便利。

“您好,我想治疗牙齿,希望找个离家近的医院,最近的号源在什么时候?”在笔者提出想预约挂号后,114话务员耐心地询问了笔者各项情况,给出了一系列挂号建议。最后,笔者在话务员的引导下通过“北京114预约挂号”微信公众号顺利完成了预约挂号。

拓展新渠道:“互联网+政务服务”

“12345,有事找政府”。如今,“12345”热线电话已经为大家所熟知。市民遇到各种难处都可以拨打这个电话,或是直接获得答案,或是很快得到相关职能部门的回复,一些难解难办的事,通过12345的督办,也能更快地获得解决。北京朝阳区十八里店北桥的红绿灯时间设置一直以来争议不断,造成交通经常出现拥堵。今年年初,笔者尝试拨打了12345热线反映该情况,接线人员详细询问了情况并表示将反馈给相关部门。之后,该地的交通条件确实得到一定程度的改善,红绿灯时间长短有了规范。1个月后,12345热线和朝阳区交管局还对笔者进行了电话回访。

不仅12345热线电话服务明升88高,线上服务同样为人称道。例如,北京市民可以将需要明升备用网址、曝光、处理的事情发布至微博,同时@北京12345官微,不论大事还是小事都会很快得到回复。

此前,笔者在乘坐324路公交时发现手机NFC刷卡功能扣除的金额出现问题。在微博上@北京12345后仅过了10分钟,便得到了详细的回复和解决指引。最终,笔者选择了拨打12345热线电话进一步提供详细信息。3个工作日后,问题得到了及时解决。

施行新规范:纳入标准化管理

2016年12月,国家标准委发布了《政府热线服务规范》(以下简称《规范》),将政府热线纳入标准化管理,《规范》适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线。

笔者查阅资料了解到,《规范》规定政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%;短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟;信箱受理时,响应时间应不超过24小时。《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。对无法直接办理的情况,应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。据介绍,《政府热线服务规范》属于推荐性标准,不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定,同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。

有了规范的标准,会让“热线”真正在老百姓中“热”起来,给政府部门提意见和建议的人会越来越多,更有助于政府服务效能的提升。

《中国明升88报》

(责任编辑: 小易 )
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